¿Qué es la Gestión del Cambio?

Podríamos definir la gestión del cambio (MOC, por sus siglas inglés Management of change) como un proceso de evaluación y gestión de los riesgos asociados a las modificaciones que pueden ser temporales o permanentes dentro de las organizaciones, productos, servicios o activos

La gestión del cambio busca facilitar y conseguir la implementación exitosa de los procesos de transformación, esto lo que implica trabajar con y para las personas en la aceptación y asimilación de los cambios y en la reducción de la resistencia; facilitando el éxito de los cambios, producto de una nueva forma de operación.

 Requisitos de la Gestión del Cambio

En el amplio mundo de las normas de gestión varias contemplan su impacto.

La norma ISO9001 de Sistemas de Gestión de calidad versión 2015 establece en su apartado 6.3 Planificación de los cambios

“Cuando la organización determine la necesidad de cambios en el sistema de gestión de la calidad, estos cambios se deben llevar a cabo de manera planificada.

 La organización debe considerar:

1. a) el propósito de los cambios y sus consecuencias potenciales;
2. b) la integridad del sistema de gestión de la calidad;
3. c) la disponibilidad de recursos;
4. d) la asignación o reasignación de responsabilidades y autoridades.”

En mencionada norma se repite la alusión al cambio en los apartados 8.2.4 Cambios en los requisitos para productos y servicios, 8.3.6 Cambios del diseño y desarrollo y en el punto 8.5.6 Control de los cambios (dentro del punto 8.5 de Producción y provisión de servicio)

Por otro lado, la norma ISO20000 parte 1 de Gestión de Servicios en su versión 2018 establece en su apartado 8.5.1. Gestión de cambios, establece las directrices generales para la adaptación al cambio en Servicios: Hardware, Software, equipos de comunicaciones, sistemas de información, aplicaciones en producción y toda la documentación y procedimientos asociados con la ejecución, soporte y mantenimiento de los sistemas de producción.

Implementar una correcta “Gestión del Cambio» puede suponer múltiples beneficios, destacando entre otros:

Optimiza la alineación de los servicios con las necesidades del negocio

Mejora la visibilidad y la comunicación de los cambios, tanto al personal de soporte como al negocio.
Potencia la evaluación del riesgo

Reducción del impacto negativo de los cambios sobre la calidad de los servicios y sobre los ANS (acuerdos del nivel de servicio).

Reducción de cambios que haya que deshacer mediante una marcha atrás.

Mejora de la capacidad para llevar a cabo las regresiones más fácilmente cuando sea necesario.

Mejora la productividad de los usuarios

Incrementa la productividad del personal

Mejora la percepción que tienen los negocios de la organización mediante la mayor calidad del servicio y un enfoque más profesional.

Generalmente la gestión del cambio y la gestión de la configuración se implementan mejor cuando el proceso se ejecuta a la vez. Establecer una función centralizada para la Gestión del cambio, gestión de la configuración y gestión de entrega, puede permitir a organizaciones, implementar el control de un modo más eficiente.

También la norma ISO 55001 de gestión de activos plantea, en su requerimiento 8.2 varios aspectos a tener en cuenta:

“Antes de implementar cualquier cambio, se deben valorar los riesgos asociados a cualquier cambio planificado, permanente o temporal, que pueda tener un impacto en el logro de los objetivos de la gestión de activos.

La organización debe asegurar que dichos riesgos se gestionen de acuerdo con los apartados 6.1 y 6.2.2.

“La organización debe controlar los cambios planificados y revisar las consecuencias no deseadas de los cambios, tomando acción para mitigar cualquier efecto adverso, según sea necesario”.

Aquí ya se menciona claramente la importancia de los riesgos para el éxito del cambio. Gestionar los riesgos asociados a los cambios y documentar los mismos, es una de las tareas más importantes ya que permiten mejorar la resiliencia de las organizaciones

 Como tratar el cambio

Existen varios modelos de gestión del cambio, uno de ellos por ejemplo es la Metodología Kotter

John Kotter es un profesor de Liderazgo de Harvard. Anteriormente, hizo su carrera en MIT. Su modelo está basado en las mejores prácticas y hechos reales en grandes empresas.

1. Procedimientos de una empresa: La manera de reducir riesgos y optimizar tareas
2. ¿Cuándo crear un manual de procedimientos?
3. Implementar procedimientos
4. Claves para implantar procedimientos
5. Riesgos para implantar procedimientos
6. Riesgos de implementar procesos en la empresa.
7. Gestión del cambio organizacional: introducción para aprender a asumir nuevas metodologías

En metodología ITIL se plantea otra forma de tratar el cambio en base a su relación con los proyectos y el impacto en el desarrollo de éstos.

1. Qué debería estar en el plan de tratamiento
2. Titularidad
3. Circulación
4. Qué negocios clave deberían recibir soporte
5. Enlaces con la continuidad del negocio y los planes de contingencia
6. Componentes críticos
7. Escalas temporales
8. Riesgos
9. Estrategias de regresión
   

Riesgos en la gestión del cambio

Por eso una vez visto que el cambio puede darse a pequeña o gran escala, dependiendo de que estemos hablando de entornos organizacionales u operativos, es importante analizar los riesgos comunes propios de la gestión del cambio y diferenciar entre los que nos podemos encontrar en el ámbito estratégico y en el táctico.

Los principales riesgos, comunes en la gestión del cambio, son:

• Los tiempos no se cumplen (intentar cambiar de golpe, demoras,…)
• Mala definición de requisitos (preguntas falsas, falsos problemas,…)
• Soluciones ineficaces (aparentes o parciales)
• Resistencia al cambio (personal con antigüedad, predisposición psicológica,…)

En cambio, en entornos estratégicos debidos a cambios organizacionales se han de añadir elementos culturales, sociales y macroeconómicos. Además de los riesgos anteriormente citados podemos encontrar:

• Tensiones en la organización (forzar o falta de ritmo,…)
• Falta de cultura del cambio (organizaciones conservadoras, actividades tradicionales)
• Mercados o sectores poco dinámicos (ámbitos en que el cambio no está bien considerado, actividades artesanales, artísticas, legales,…)
• Coyunturas geopolíticas en las que el cambio se considera una amenaza (Procesos sucesorios, compra empresarial,..)

Y finalmente nos encontramos en entornos operativos como proyectos o ingeniería de procesos que disponen de sus propios riesgos, entre ellos los principales son:

• Redefinición constante de requisitos (clientes que modifican constantemente requisitos,..)
• Reordenación de fases o tiempos por parte del solicitante (en muchos proyectos los factores externos suponen la necesidad constante de redefinir las fases o ajustar sus plazos;..)
• No disposición de recursos necesarios (para la gestión operativa normalmente se depende de una dotación de recursos que no depende del ejecutor del cambio,..)
• Problemas de implementación en el entorno de aplicación del cambio (en proyectos muchas veces se trabaja en entornos propiedad del cliente como hardware y software,..)

Gestión de los riesgos

¿Cómo gestionamos todos estos riesgos? La misma metodología que hemos usado para gestionar riesgos, basada en la ISO31000, y que ya hemos comentado en números anteriores va ser la herramienta a utilizar en este caso.

Para que sirva de refresco de la memoria esta metodología se basa en 5 fases

1. Definición del contexto
2. Identificación de los riesgos
3. Análisis de los riesgos
4. Evaluación de riesgos
5. Tratamiento de los mismos

De esta manera podremos abordar la gestión del cambio con un adecuado enfoque a los riesgos que permita avanzarnos a emergencias futuras.