Impacto de los riesgos del Producto o Servicio en el resto de la organización

El proceso productivo o de ejecución de servicio es el proceso troncal que engloba todas las operaciones que lleva a cabo una organización para transformar unos requisitos en un producto final o servicio. Las entradas que suponen los pedidos y presupuestos se convierten en órdenes de trabajo que permiten la planificación, el diseño, la fabricación y la ejecución, todo ello apoyado en los procesos de soporte que suponen compras y recursos. Finalmente la salida de esta actividad conforma el proceso de expedición y posventa.

Este desglose de los procesos productivos nos permite acercamos al riesgo de forma más precisa e incluso nos facilita la identificación de interrelaciones entre dichos subprocesos.

Principales riesgos por subprocesos:

Proceso de venta: Reclamaciones de clientes por diferencias entre requisitos y producto final , caída del porcentaje de aceptación de presupuestos, disminución de la detección de oportunidades de mejora, empeoramiento de las condiciones de las ofertas, incremento de los tiempos de cierre de operaciones,…

Proceso de diseño: retraso en plazos establecidos, desviación en los requisitos del cliente, caída en los márgenes por incremento de horas,…

Proceso de planificación: desviación en plazos, falta de recursos disponibles (maquinaria y personal), no disponer de materia prima en plazo necesario,….

Proceso de fabricación: desviación en plazos, merma en fabricación, incremento del coste energético, repetición de producciones por producto no conforme, detección de desviaciones respecto a requisitos del cliente, no disponer de recursos adecuados (maquinaria, personal, utillaje o equipos de medida), reclamaciones de clientes en el servicio,…

Proceso de control de calidad: producto fabricado no conforme, incumplimiento de requisitos del cliente, pautas de control insuficientes o no adecuadas,.

Proceso de almacenaje: desviaciones de inventario, pérdida de trazabilidad, falta de instalaciones adecuadas,…

Proceso de expedición: desviación en plazos de entrega, no conformidad de los medios de transporte, pérdidas de género, incremento de costes derivados del transporte,…

Proceso Post-venta: desviación en plazos, servicio no conforme, pérdida de reputación del producto por el servicio post-venta,…

Proceso de compras: no conformidad de producto o servicio, margen de las compras, desviación en plazos de entrega,…

Impacto de los riesgos que se transmiten a otras partes de la organización

En toda esta lista podemos observar varios riesgos que se repiten en los subprocesos, como la desviación en plazos de tiempo, los márgenes o la no calidad. Agrupándolos podemos inferir su impacto en los riesgos financieros, de seguridad o de las personas.

Desviación en plazos: puede afectar a los riesgos financieros vinculados a margen de la operación o gestión de la financiación de operaciones. Además, el incumplimiento de plazos puede derivar en riesgos psicosociales tales como conflictividad laboral y estrés con el consecuente deterioro del clima laboral. Finalmente, este impacto en el clima laboral puede llevar asociado el incremento de la vulnerabilidad en el ámbito de la seguridad.

Desviación de márgenes y costes: al igual que los plazos, éstos tienen un impacto directo en las finanzas de la organización.
Material no conforme o servicio inadecuado de proveedores: esto puede suponer un riesgo para la salud de los trabajadores derivado de productos, utillaje o maquinaria que entrañe un incremento del peligro. También tendrá un componente financiero que se transmitirá al riesgo anterior con un incremento de costes y pérdida de margen. El servicio inadecuado de determinados proveedores tendrá un impacto directo en la seguridad de los activos.

Pérdida de reputación: la pérdida de reputación por cualquier de los departamentos implicados o procesos de la actividad tendrá un impacto inmediato en las ventas y, por consiguiente, en los márgenes. Además en según qué actividades críticas, el impacto en la sociedad puede ser un riesgo mayor que el financiero (por ejemplo la administración pública o sanidad).

Recursos insuficientes o no adecuados: el no disponer de las soluciones tecnológicas adecuadas, de unas instalaciones que no permitan garantizar el éxito de los procesos y sobre todo la falta de capacidades profesionales necesarias puede suponer graves problemas de seguridad, de salud y financieras.
Pérdida de calidad: las reclamaciones de clientes ponen de manifiesto muchas veces la desviación entre la expectativa y el servicio o producto ofertado. Este factor tiene un claro impacto en los márgenes financieros.

Desviaciones en requisitos o condiciones: obviamente el impacto en las finanzas es evidente en cualquier posible desviación de esta índole pero también es clave ver su impacto en la seguridad de la organización. En muchas ocasiones los requisitos de seguridad exigidos por los clientes condicionan los riesgos de nuestros activos.

Criterios a tener en cuenta

De todo lo visto hasta ahora se puede percibir una cantidad considerable de recursos para afrontar con éxito esta tarea. No es nuestra intención aburrirlos con metodologías de evaluación de riesgos, ni con protocolos de análisis de escenarios, pero sí dar unas breves directrices que les permitan enfocar este proceso.
Un primer paso fundamental es un buen análisis del contexto de la organización y sus partes interesadas (los mal traducidos stakeholders). Esto permitirá concretar el alcance de las actividades y sus principales relaciones.
Un segundo paso sería una aproximación a los procesos de la organización y sobre todo a las flechas que unen los subprocesos en los mapas ya definidos por la misma. Para el análisis de impactos de riesgos es fundamental establecer los contenidos que hay dentro de las flechas de cualquier mapa de procesos.
Finalmente, el proceso de monitorización e implantación que, probablemente sea el más costoso, nos tendría que aportar el valor añadido que le pedimos a esta herramienta.

Para eso no olvide ponerse en manos de un buen profesional.