El proceso gestión del cambio, minimiza el impacto sobre la calidad del servicio y mejora el funcionamiento de una organización, por tanto esta gestionando el riesgo.
Una incidencia no es un cambio, ó un problema no tiene porqué dar lugar a un cambio. En términos de  gestión del servicio, un cambio, es “el resultado de solucionar un problema que resulta en un estado diferente de una situación definida previamente”
Cuando se publicó ISO 20000 por primera vez, la Gestión del cambio se centraba en controlar un número cada vez mayor de cambios relacionados con las tecnologías, En pocos años, los negocios se han vuelto dependientes de las tecnologías y ha cambiado la necesidad de hacer que los procesos sean mucho más efectivos y sensibles al rápido cambio tecnológico.
Los cambios en general, surgen como resultado de problemas, pero muchos de esos cambios, pueden también, ser el resultado de buscar ventajas de manera proactiva (reducción de costes, mejora de servicios etc.).
Por ello una inadecuada gestión del cambio provoca grandes fracasos y múltiples pérdidas en proyectos de TI, por ello implementar un proceso adecuado de gestión de cambio, es importante.

La gestión del cambio implica:

Hardware, Software, equipos de comunicaciones, sistemas de software, aplicaciones software en producción y toda la documentación y procedimientos asociados con la ejecución, soporte y mantenimiento de los sistemas de producción.
Implementar una correcta “Gestión del Cambio» puede suponer múltiples beneficios, destacando entre otros:
– Mejor alineación de los servicios con las necesidades del negocio
– Mejora la visibilidad y la comunicación de los cambios, tanto al personal de soporte como al negocio.
– Mejor evaluación del riesgo
– Reducción del impacto negativo de los cambios sobre la calidad de los servicios y sobre los acuerdos del nivel de servicio.
– Reducción de cambios que haya que deshacer mediante una marcha atrás.
– Mejora de la capacidad para llevar a cabo las regresiones más fácilmente cuando sea necesario.
– Mejora la productividad de los usuarios
– Incrementa la productividad del personal
– Mejora la percepción que tienen los negocios de la organización mediante la mayor calidad del servicio y un enfoque más profesional.

Generalmente la gestión del cambio y la gestión de la configuración se implementan mejor a la vez. Establecer una función centralizada para la Gestión del cambio, gestión de la configuración y gestión de entrega, puede permitir a organizaciones, implementar el control de un modo más eficiente.